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2018年1月23日(火) 東京・八重洲 開催 基礎編<1日コース> 募集スタート!
“怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント”
協会代表理事の谷厚志が直接指導。
クレーム対応で、もう失敗したくない!
クレーム・コンサルタント養成講座 開講

クレーム対応は一生使えるコミュニケーションスキルです。

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタントの谷厚志です。

昨今、業種を問わず日本中でクレーム対応に悩み・苦しんでいる人が多くいるということを実感しています。毎日一生懸命に仕事をしていてもお客様から褒められることより、怒られることの方が多いのが現実です。遅い!汚い!聞いてない!思っていたのと違う!これぐらいやって当たり前!上を出せ!金返せ!・・。

日本は、我慢できない、順番が待てない、いつもイライラしてすぐにクレームを言う人が増えているのかもわかりません。

でも、それ以上にクレームを怖がり、クレームと真剣に向き合うことができないビジネスパーソンが多いというのが現状で、こちらのほうが大きな問題だと私は考えています。クレームに恐怖心を持ち、逃げたりごまかしたりするのではなく、クレーム対応をうまくできる対話術を身につけてもらいたいと思い、この「クレーム・コンサルタント養成講座」を開講しました。

こんな事で、お悩みではありませんか??

「感情的なお客様にどう対応して良いのか分からない・・。」
「対応した従業員がさらにお客さんを怒らせる・・。」
「間違ったクレーム対応でお客様からの信頼を失い、悪い口コミを広げてしまっている・・。」

この講座では、企業内でのクレーム対応に関する専門家、
「クレーム・コンサルタント」を養成することを目的にしています。
クレーム対応に強い組織をつくるためのリーダーとなる人材を育成するお手伝いをします。

お客様の怒りを笑顔に変えるクレーム対応法、クレーム対応に必要なボキャブラリー、難しいクレームの切り返し話法、組織でクレーム対応する際の留意点など、即実践できる超一流のクレーム対応の技術が身につけられます!

クレーム対応自体は、何も難しいものではありません。本当です!

クレーム対応にはどんな心構えが必要なのか?
どんなスキルが必要なのか?
どんな言葉を使い、どんな言葉を使ってはいけないのか?

お客様の怒りを笑顔に変える方法について必要な事は、この講座で全て公開します!

私が失敗してきたことも全てお伝えしますので、過去の私を反面教師にして同じようにならないようにしてください。 この講座を受講していただければ超一流のクレーム対応法が全て手に入るとお考えいただいて結構です。

クレームへのストレスは、クレーム対応力を身につけることで解消できます。
クレームへのストレスを取り除き、毎日楽しく仕事に取り組みたいと思う方のご参加を心よりお待ちしております。

クレームに頭を悩ます人から、クレーム対応を極めたい人まで!

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント 谷厚志 公演
◇こんな企業には、クレーム・コンサルタントが必要です!
  • クレーム客から「誠意がない」とよく言われる。
  • クレーム対応研修を受講しても成果がなかった。
  • 社内にクレーム対応のマニュアルがない。
怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント 谷厚志 公演
◇こんな方が参加しています。
  • 現場でクレームが多発して困っている管理職・店舗責任者
  • お客様相談室で仕事をしている方
  • 中小企業の経営者、個人事業主
  • 営業・販売の仕事をしている方
  • 行政の窓口の部署で仕事をしている方
<講座のゴール>
  • クレーム対応の社内での専門家を育成する
  • クレーム対応に関する組織内での手本となるリーダーを育成する
<得られる効果>
  • クレームへの苦手意識を取り除ける
  • 苦情処理ではなく、クレーム客をファンに変える対応策を習得できる
  • クレームからサービスを増やす方法を学べる

クレーム・コンサルタント養成講座 ~基礎編~ カリキュラム

【1日集中コース】 10:30~16:50 *途中1時間昼休憩
クレームへの恐怖心を取り除き方
  • クレームはお客様からのアドバイスだ!
  • クレーム対応が上手くいかない企業の共通点
  • クレーム対応を絶対に失敗してはいけない理由
お客様の怒りを笑顔に変えるクレーム対応5つのステップ
  • 興奮しているお客様がたった5秒で冷静になる方法
  • クレーム対応で簡単にこちらが主導権を握る方法
  • 気を付けたい!クレーム対応最大のNGワード
  • お客様は解決より〇〇して欲しいからクレームを言う。<事例研究>
  • 必ず受け入れてもらえる解決策の正しい伝え方
  • クレーム客をファンに変える魔法の言葉がある
  • ハードクレームへの失敗しない切り返し話法<事例研究>
クレームに強い組織の作り方
  • 「上を出せ!」には責任者を出すのか出さないのかどちらが正解か?
  • 知っておきたい!お詫びの手紙の書き方
  • クレームを未然に防ぐ方法を学ぶ

☆16:20~16:50(30分) 質疑応答タイム
*内容は変更となる場合があります

クレーム・コンサルタント養成講座 ~実践編~ カリキュラム

【1日集中コース】 10:30~16:50 *途中1時間昼休憩
クレーム対応のマニュアルの作り方
  • 「金返せ!」にはどう対応する??
  • 無理難題!?ゴネるクレーマーにはこう切り返せ!
  • お客様が解決策に納得しない場合の裏ワザ
超一流のクレーム対応の技法
  • 過大要求のクレームにはどこまでやるのが正解か? <事例研究>
  • お客様の思い込み・勘違いのクレーム対応法 <事例研究>
  • 恐怖で頭が真っ白になってしまった場合の切り返し話法
  • 「お客様の暴言が止まらない・・」どう対応すれば良いの!?
  • 知らないと損する!悪質クレーマーの見極め方。
クレームEメール対応とSNSの炎上回避法
  • 1回の返信でファンに変える!クレームEメール対応5つのステップ
  • SNSで悪い書き込みをされた場合の対応策
企業内でクレーム・コンサルタントとして活躍する人材に必要な考え方
  • クレームからサービスを増やす方法がある
  • クレーム対応で落ち込まない・感情的にならない方法

☆16:20~16:50(30分) 質疑応答タイム
*内容は変更となる場合があります

講師 谷厚志 プロフィール

講師 谷厚志

学生時代より関西を拠点にタレントとして活動。しかし、売れない時期を経験し芸能界を引退する。

リクルートへ移籍後、グループ社のお客様相談室に配属。
2,000本以上のクレーム対応に接し、「クレーム客をお得意様に変える対話術」を確立。

現在は、クレームで困っている企業のために全国でコンサルティング活動を実施。
圧倒的な体験知と人を元気にするトークが
クチコミで拡がり、年間200本の講演にも登壇する。
(一社)日本クレーム対応協会の代表理事。

◇ 受賞歴
「第1回セミナーコンテスト オーディション」 優勝

◇ メディア出演実績
フジテレビ「ホンマでっか!?TV」 企業クレーム評論家
/ NHK / 日テレ / 日経ビジネス / プレジデント / 週刊ポスト

◇ 講演・研修実績
総務省 / 日本年金機構 / 日本郵政 / 東京都庁 / JA全農
/ NTTデータ / サントリー/リクシル / 積水ハウス 他

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【著書】
『超一流のクレーム対応』日本実業出版社 1,500円(税別)
『超一流のクレーム対応』
日本実業出版社 1,500円(税別)
『怒るお客様こそ、神様です!』 徳間書店
『怒るお客様こそ、
神様です!』 徳間書店
『心をつかむ!誰からも<br />好かれる話し方』 学研
『心をつかむ!誰からも
好かれる話し方』 学研

受講生の声:業種を問わず、自社で活用できる講座だと、ご満足いただいています。

クレーム対応はケースバイケースで対応するものではないということに強く気づかされました。対応者側が主導権を握ることで、お客様の怒りを笑顔に変えることができることを学ばせていただきました。本当にありがとうございました。
(流通業 店長 森永様)

怒りで興奮しているお客様や思い込み勘違いのクレームに大変苦慮していたが、具体的な対処策とクレームに必要なボキャブラリーをたくさん学ぶことができた。
(不動産会社 営業 吉高様)

例が多いのが感動もの。他の企業の取り組みが知れて大満足です。質疑応答での解説も、とても理解しやすかった。明日から実践します。
(コールセンター管理者 市川様)

組織内にクレームコンサルタントが必要な理由がよく理解できました。よく起きるクレーム上位3つの対応策をしっかり練り、全社員が同じ対応ができるようにしていきます。
(シティホテル 勤務 藤田様)

当所の対応マニュアルでは、住民の怒りを笑顔に変えられないと気づかされる耳の痛いお話ばかりでした。早速に対応マニュアルの修正をしたいと思います。
(行政職員 山縣様)

クレーム対応の5つのステップがものスゴくわかりやすい。全て納得できるお話です。なんだかクレーム対応がしたくなる講座でした。これからは苦手意識を持たずに前向きにやります!
(医薬品メーカー M様)

テクニックも大事ですが、その前にマインドがいかに大事かをあらためて学ぶことができました。個人的にはクレームからサービスを増やす手法に感動しました。この養成講座を取引先にも紹介します。
(化粧品メーカー K様)

毎日のようにクレーム対応に追い回されて苦労していましたが、クレームはお客様と対話を心掛けるということの大切さを学習できました。今後はクレームの社内コンサルタントとして学んだことを現場でしっかり活かしたいと思います。
(銀行副支店長 矢島様)

クレーム対応はどこまでやれば良いのかの答えを明確にしていただき、気持ちがとても楽になりました。会社全体がクレームを前向きにとらえられるよう、今回の講座の内容をしっかり社員に共有していきたいと思います。
(建設会社 青木様)

谷先生は、テレビで観たイメージと同じで親しみやすく、そして話もわかりやすく楽しく受講できました。やはりクレームは初期対応が重要なのですね。これからは企業内クレームコンサルタントとして店舗のクレーム対応のアドバイスができるようにしていきたいです。
(旅行会社 綿貫様)

よくあるご質問

Q1 基礎編と実践編は両方受講した方が良いでしょうか?

まず基礎編を受講いただき、クレーム対応の5つのステップを習得していただきたいと思います。実践編は、事例研究や悪質クレーム等の難しいクレームの切り返し話法の習得が中心となりますので、会社でのクレーム対応マニュアルを作成したいというお考えがあれば是非、両方を受講していただきたく思います。

Q2 どの業種でも当てはまる養成講座なのでしょうか?

はい、どの業種でも当てはまります。クレームは、その業界ならではの独特のクレームはあるとは思いますが、クレーム対応自体は人と人とのコミュニケーションですので、どの業種でも通用するお話をいたします。ご心配な点がありましたら、講座終了後の質疑応答でお困りのクレームに関するご質問を頂戴できましたら幸いです。

Q3 クレーム対応の経験が全くないのですが、講座についていけますか?

クレーム対応の経験がない方やお客様相談室に配属になって一から学びたいとお考えの受講者の方が少なくありません。まず基礎編を受講いただきクレーム対応の必須スキルを習得してください。必ず今後のお仕事の役に立てると考えております。

講座詳細

クレーム・コンサルタント養成講座 ~基礎編~ 1日コース

開催日 2018年1月23日(火)
時間 10:30~16:50 (受付開始10:15~)
場所 アットビジネスセンター東京駅 (JR東京駅 八重洲口から徒歩6分)
定員 最大10名
問い合わせ先 (一社)日本クレーム対応協会
info@ikariwoegao.org
受講費 48,600円(税込み) *事前お振込みをお願いします。
怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント 谷厚志 公演

講師 (一社)日本クレーム対応協会 代表理事
怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント 谷厚志